cartas a Sarah

El post que transcribo a continuación es una muestra elocuente del mundo que construimos entre todos y de la calidad basura de la convivencia que nos espera en los próximos tiempos. Un operador de Call-Center de Movistar -de una de sus subcontratas- expone sus quejas acerca de Telefónica, de la empresa subcontratada que es la que le paga, y -lo más preocupante- maltrata a los clientes con sus opiniones. La Calidad de Servicio al Cliente brilla por su ausencia en muchas empresas, y Telefónica no es una excepción -como tenemos oportunidad de comprobar a diario-, pero el post de este operador sobrado nos lo confirma. Su lectura causa también vergüenza ajena.

Como advertirás Sarah el asunto recuerda a la calidad de servicio de una empresa que conocemos:el superbanco.

Los movisteros, otro mal de la ecuación (I)

[Primera parte]

Si uno acude a Google, encontrará fácilmente varias decenas de páginas criticando dura y justamente a Movistar y a sus servicios de CRC. Pocas son, sin embargo, las que dedican alguna palabra a hablar de los clientes, que no son, en su mayoría, mucho mejores que la empresa de la que son abonados.

Ha sonado duro, ¿verdad? Pues váyanse acostumbrado o cambien de página.

Llevo varios años trabajando en un CRC de Movistar, y sí, la empresa es de lo peor, y la subcontrata para la que trabajo es tres cuartos de lo mismo. Pero yo voy a hablar de los clientes, de vosotros.

AgenteSecreto

Según la estadística que llevo realizando desde que entré, el 90% de la gente que llama es directamente imbécil. Lo siento por el 10% restante, y espero que sepáis reconoceros en el dato y no daros por aludidos.

¿Qué hay que hacer para pertenecer al 90%? Pues reunir alguno de los requisitos siguientes. Es una lista, más o menos completa, de las cosas que nos repatea a la hora de atender a un cliente:

1.- No decir buenos días, buenas tardes o buenas noches. Nosotros lo decimos, como coletilla, claro está, pero lo decimos. No somos el jodido agente virtual, somos personas, saludadnos con un mínimo de educación.

2.- No saber qué se quiere. Es el principal problema, no somos adivinos, no podemos sumergirnos en tus pensamientos. Si no sabes qué quieres, ¿para qué cojones llamas?

3.- Siguiendo al anterior, no saber tu nº de teléfono. No nos vale lo de “es que como nunca me llamo”, yo no me envío cartas a mi mismo pero sé cual es mi dirección postal. Incluso aceptando que no tienes por qué saber tu número, si vas a llamar a tu compañía telefónica para consultar algo sobre tu línea, ten al menos las luces de mirar antes cual es tu número. ¿Nadie piensa “oye, igual me piden el número”? ¿Cómo vamos a hacer nada si no nos dices eso?

4.- Lo mismo se aplica al resto de datos personales. No vamos a pedirte tu DNI para decirte cómo se quita el buzón de voz, pero obviamente te lo pediremos para cambiar algún dato. Y si quieres que te cambie la cuenta del banco, molestate en saber cual es la nueva cuenta del banco y tenerla a mano; insisto: no somos unos putos adivinos.

5.- Hay algo tan malo como no saber qué se quiere, y es saberlo pero no saber explicarlo. La inmensa mayoría de la gente no tiene un vocabulario superior al de un futbolista. El problema se agrava cuando aciertas lo que quiere pero el cliente no está convencido.

Uno de los casos más usuales es que la gente pida el “Duo” cuando lo que de verdad quieren es el “Mi favorito”. Entended que los nombres que apligue Amena (ahora Orange) no influyen en cómo lo llamemos nosotros. Y cuidado, porque sí tenemos un servicio llamado Duo, pero es otra cosa muy distinta.

Otro problema es cuando la gente nos pregunta por una promoción que ha visto en la tele. Escuchan la palabra gratis y ya están llamando babeantes y patéticos esperando que le regalemos la nueva mierda que estemos ofertando. Dos apuntes:

La expresión “si vienes a Movistar…” significa si cambias tu número de otra compañía. Si ya eres Movistar te jodes.

La expresión “llame gratis al 1486″ (Movistar Empresas) significa eso mismo, no llames al 609, capullo.

Dentro de la gente que no sabe cómo explicarse están los que te cuentan la vida, relatándote un montón de estupideces que nos importan una mierda. Si quieres cambiar la dirección de la factura dinos simplemente “llamo para cambiar la dirección para enviar las facturas”. No me cuentes que te has cambiado de ciudad porque te has cambiado de trabajo, nos da igual. Y no hace falta que recalques que, debido a la mudanza, las facturas no las leerá nadie. ES OBVIO.

Si quieres suspender tu línea por robo, no nos cuentes como ha ocurrido el robo, dinos que necesitas. Es peor para tí, cada segundo previo lo vas a tener que pagar.

Y no llames dos días después del robo, lerdo.

Si vas a activar Mis 5, llama con la lista hecha. No te pongas a dar vueltas a la agenda, no nos toques los cojones.

6.- Una cosa es saber lo que se quiere y explicarlo bien y otra muy distinta tener razón. De las llamadas que recibo para reclamar algo de la factura calculo que el 80% no tienen razón. He aquí los fallos más comunes:

- olvidar que existe el establecimiento de llamada.

- creer que se van a cobrar varias facturas cuando se recibe una factura unificada por tener un modulo familiar.

El año pasado recibimos montones de llamadas de gente que declaraba no haber recibido el total del detalle de llamadas. No parecieron esforzarse mucho al comprobarlo, dado que la causa era que el detalle había pasado a mostrarse en dos columnas en la misma hoja.

Una de las “sorpresas” más usuales son los costes de los sms premium. Ya sabéis, el 7733 y familia: My Alert, Netsize, Club Zed. Por supuesto, el cliente nunca lo ha activado, los recibe por la gracia de Dios. Lo gracioso es que no llaman al Club Zed, sino a Movistar, para preguntar por qué cojones les estamos enviando esos mensajes y por qué se los estamos cobrando.

Explicárselo al cliente muchas veces es bastante inútil. Una vez intenté razonar con uno de la siguiente manera:

“imagine que compra por correo un libro al Círculo de Lectores, y estos le envían el libro que no es y aparte se lo cobran más caro. ¿A quién reclama, al servicio de Correos? Seguro que no”.

7.- NO TIRES LA PUTA DOCUMENTACION DEL MOVIL. Puedo entender que no lleves la tarjetita con el PIN y el PUK a todas partes. De hecho, no lo recomiendo. Pero joder, no la tires. Me toca los cojones soberanamente cada vez que me dicen “ah, yo to eso lo tiré”. Y sin eso, no hay ICC, y si no hay ICC no hay PUK ni hay procedimiento de incidencia en la línea.

Naturalmente, el cliente no va a entender que era su responsabilidad conservar la documentación del teléfono, o al menos razonar para sí en su momento que “para algo serviría”. Y nos putean y nos gritan porque algo tenemos que hacer. Pues no, ni Movistar, ni ninguna otra empresa de ninguna clase debe o puede apechugar con la irresponsabilidad de sus clientes. Hasta ahí podríamos llegar.

[Nota del administrador: Muy pronto, la segunda parte, con perlas como:

“Quisiera recalcar lo siguiente: no por mucho preguntar la respuesta va a ser distinta”

“Por favor, no llaméis bajo los efectos del alcohol o las drogas”

”Si eres un cateto de pueblo, no te mosquees cuando nos preguntes por el GPRS y te contestemos lo que cuesta cada kilobyte transferido. Si no sabes qué es un kilobyte no es nuestro problema, sino el tuyo”

“En el fondo estoy con vosotros, sé mejor que nadie que Movistar es una puta mierda”]

This entry was posted on Friday, February 16th, 2007 at 11:07